¿Cómo realizar un mapeo de procesos?

¿Alguna vez te han solicitado mapear procesos en tu organización? o ¿quizás hacer un diagrama de flujo de una actividad para encontrar deficiencias? 

Pero sabes ¿cómo hacerlo y que realmente te genere valor y te ayude a lo que tú necesitas?  

Aquí te vamos a explicar en términos claros los pasos a hacer para mapear cualquier proceso. 

En general tú harás lo siguiente:  

  1. Seleccionar el proceso a mapear: Escoger el proceso a mapear significa que es una actividad ya sea de mucha importancia o que se hace repetidamente en la organización y genera valor, por lo que su mejora se traduce en ahorros o ganancias. 
  1. Comprende el proceso: Te puedes encontrar con cualquier tipo de proceso, si es difícil diagramar algo que conoces, será mucho más difícil uno que no tienes ni idea de cómo funciona, así que investiga y date una idea de que te van a hablar, por qué tienes que ser un experto en el proceso.  
  1. Entrevista a la persona que ejecuta el proceso:  

Antes de la entrevista: Es muy importante que entrevistes a un empleado que de preferencia ya tenga tiempo en el puesto ejecutando el proceso que te interesa, para que no tengas problemas con que no sabe el funcionamiento de algo. 

Cómo anteriormente ya hiciste una investigación del proceso, tú debes de llegar a la entrevista preparado, con dudas escritas si es posible, también de preferencia graba un audio de la entrevista, para que puedas concentrar tu atención en las preguntas y no en apuntar. 

Durante la entrevista: Preséntate, di tú nombre, puesto y el objetivo, por ejemplo: “hola buenas tardes, mi nombre es Claudia López, soy consultora junior de calidad y mejora, el objetivo de esta entrevista es poder comprender el proceso de (nombre) para poder así mejorarlo.” 

Empieza pidiéndole al empleado que diga su proceso en pasos concretos, hasta en palabras simples o en un máximo de pasos, por ejemplo, el empleado te puede decir en un proceso de elaboración de una mesa: seleccionar, medir, cortar, lijar, pegar. Esto te ayuda a tener una visión muy general del proceso.  

Una vez que te dice ese macro proceso, las preguntas dependiendo de la actividad y del primer paso  que él te dijo, pero en general  necesitas que te especifique de cada paso lo siguiente :¿qué hace exactamente?, ¿cómo lo hace?, ¿cada cuando lo hace?, ¿cuántas veces lo hace?, ¿con qué lo hace?, en ¿qué tiempo?, ¿cómo sabe que está bien hecho?, (existen políticas, manuales, o una ayuda que le sirve para ejecutar la actividad, en caso de que diga que si existen, pídeselas, ), interactivas con otras áreas, quién te revisa. Es importante que saques información numérica, es decir, tiempos, cantidades, para después hacer el análisis. 

 

Conforme vaya fluyendo la entrevista, trata de ir entendiendo el flujo, y ve haciendo preguntas más específicas, y dile (si te voy entendiendo tu proceso empieza cuando … continúa… y luego…) esto ayudará a saber que llevas el hilo del proceso, y si falta algo o hay algún error. El empleado lo corregirá si usa un lenguaje muy técnico, aclara todas tus dudas y pregúntale qué significa.  

Final de entrevista: Ya para terminar pregúntale, ¿sientes que hay algo malo en tu proceso? Si pudieras mejorarlo ¿cómo lo harías? ¿Qué impedimentos tienes para ejecutarlo mejor?, Esto nos ayuda a saber el día a día del empleado con el proceso, el cliente final habla de sus malas experiencias trabajando con esa actividad. Dale las gracias y anticipa otra posible entrevista, solo para aclarar posibles dudas en un futuro. 

  1. Diagrama tu proceso: Primero debes utilizar las grabaciones de la entrevista, escúchalas varias veces y anota: 
  • Palabras clave u oraciones cortas del flujo del proceso. 
  • Las diferentes áreas con las que interactúa y en qué parte del proceso de da la interacción. 
  • Tiempos o cantidades (a lado de las actividades)  

En mi experiencia utiliza un pizarrón, o un área grande (también depende del tamaño del proceso) pero es importante que de una sola vista puedas verlo completo. 

Separa el área donde vas a trabajar en carriles horizontales dependiendo del número de áreas con las que interactúa el proceso y ponle el nombre de cada área en el carril. 

Empieza a mapearlo, utilizando las oraciones que anteriormente habías escrito, deben ser cortas y sencillas, pero entendibles, recuerda que este mapeo lo debe de entender cualquier persona. Un ejemplo de oración sería: “Recibe notificación de pago”. 

Trata de usar todos los símbolos correspondientes, aunque sea un borrador, así cómo poner las actividades en los carriles correspondientes.  

Conforme avances en el mapeo, regresa al principio y con los ojos ve siguiendo el flujo, entiéndelo, comprende la lógica del proceso y pregúntate, si yo no supiera nada de esta actividad y me muestran este diagrama ¿Lo entendería? Este pequeño análisis nos ayudará a encontrar cuellos de botella, o falta de información. 

  1. Revisión: Una vez listo el diagrama, anota que información te falta, o si encontraste cuellos de botellas en el proceso, agenda otra entrevista para completar tu mapeo.

Empieza a mapear los procesos de tu organización