En la industria de los servicios, se tiene la creencia que la aplicación de diferentes metodologías aplicadas a empresas de producción no les agrega valor debido a que ellos no fabrican un producto; esta ideología cae e uno de los mayores errores, ya que todas las industrias, independientemente de lo que produzcan, pueden mejorar sus procesos, agregando valor y reduciendo desperdicios.
La industria de servicios financieros es un ejemplo, debido a que es muy contraria por ejemplo a la industria alimenticia que produce miles de diferentes productos en un día, la financiera ofrece servicios a miles de personas cada día, teniendo un contacto directo con el cliente.
La aplicación de la metodología Lean Six Sigma ayuda de diferentes maneras a esta industria de la misma forma que lo hace con las demás, a continuación, les damos algunos ejemplos:
Para lograr la mayor agilidad organizacional que el sector financiero necesita, y así mantener un crecimiento sostenible a largo plazo, debe desarrollar el talento humano y enfocarlo al empoderamiento de sus actividades. Sin embargo, los esfuerzos no deben ir dirigidos hacia las ventas, sino a escuchar la voz del cliente. Para ello, podemos realizar encuestas de satisfacción cuya interpretación nos revele cuál de nuestros empleados satisface mejor a los clientes, e incentivarlos.
Otro gran reto que enfrenta este sector es la gestión tecnológica. Es decir, administrar correctamente su portafolio de activos tecnológicos haciendo énfasis en su diferenciador. Lean ayuda a la eficiente implementación cuando se aplican 5s, tanto en los activos físicos como en los cibernéticos, así como con la evaluación de procesos para la detección y de desperdicios.
Otro beneficio es la mitigación de potenciales ciber-riesgos que surgen en la industria debido al gran nivel de interconexión dentro del sistema y la dependencia de infraestructura legada, cuando se implementan diagnósticos de desperdicios que reflejen la posibilidad de materializar dichos riesgos, los cuales deben estar explícitamente calculados debido a la transformación digital.
Es muy importante evaluar constantemente los procesos para lograr una eficiente optimización de los mismos, conllevando a una reducción de tiempos y movimientos que abra la puerta a una mejor interacción entre los clientes y empleados de la organización. Gracias a esto, la experiencia de los colaboradores facilitará el balance entre la vida y el trabajo; situación relevante en una época cuya forma de trabajo es cada vez más automatizada.
Una de las principales quejas que los bancos reciben es el tiempo de espera en las filas. Esto representa un desperdicio que se puede disminuir con Lean; implementando señalizaciones que indiquen el alcance que puede soportar cada cajero, y cuando la cantidad de gente rebase la señal, se pueda redireccionar al cliente a una ventanilla distinta que sólo esté disponible en esas situaciones. Por otro lado, se puede realizar un estudio de tiempos y movimientos de los procesos que logre reducir el tiempo de espera.
Otro tiempo de espera muy recurrente es en la contratación de servicios, debido a que cada cliente tiene un perfil diferente la espera es distinta, con Lean se puede aplicar un Smed, que recibe primero el cliente incluso antes de que vaya a hacer preguntas por el servicio, este SMED sería una lista con especificaciones de documentación requerida, haciendo énfasis de que no se contratara si no está completa, además de que el día que ellos deseen ir a contratar el servicio, el personal en la entrada puede hacer una revisión rápida y si no está lista, no direccionarlo con el ejecutivo, así se aseguran de que el cliente llegue a la oficina, listo para la contratación.
Para que el SMED anterior sea realmente eficiente no necesita demasiada documentación para la contratación, por lo que se puede hacer una evaluación de cuáles son los papeles primordiales para la contratación de los servicios o que papales pueden sustituir otros, o sustituir papeles por una huella digital.
Siguiendo con el hilo de este proceso sino tenemos suficiente personal en horas pico no servirá la ayuda de un SMED, la aplicación de Lean nos ayudaría en este caso a apoyarnos del talento humano; uno de los empleados puede pasar en la fila de los clientes preguntando por el servicio que van a ocupar, anticipando posibles pasos y reduciendo el tiempo, además de que se puede redireccionar a los clientes dependiendo del expertis de los empleados.
Existe una variedad importante de cuellos de botella en el servicio al cliente en esta industria, como ya observamos con la aplicación de Lean no se necesita de una inversión grande de recursos tanto económicos como humanos, únicamente hay que saber aplicar correctamente las herramientas que nos da esta metodología.
Realizado: Claudia López Corona Consultora de Mejora y Calidad.
Aprende aplicar Lean Six Sigma en tú organización.
